مدیریت کیفیت جامع یک رویکرد است که برای برآورده کردن انتظارات مشتری تلاش می‌کند. برای موفقیت در مدیریت کیفیت جامع نیاز به رعایت کردن برخی عوامل کلیدی است.

مدیریت کیفیت جامع 

 مدیریت کیفیت جامع یا TQM مخفف عبارت Total Quality Management و یک سیستم مدیریتی است که در آن یک کسب و کار با متعهد شدن به نیازها و انتظارات مشتری به موفقیت می‌رسد. مدیریت کیفیت، نوعی رویکرد برای بهبود مستمر و مداوم کیفیت کالاها و خدمات از طریق مشارکت همۀ بخش‌ها و سطوح سازمان است. رویکرد TQM تلاش می‌کند تا از طریق مشارکت و سازمان­دهی همۀ افراد و بخش‌های سازمان، باعث پیشرفت سازمان و رشد کسب و کار شود. قابل ذکر است که در این رویکرد، منابع انسانی، برای دستیابی به اهداف و چشم­ اندازهای سازمان در موثرترین حالت فعالیت می‌کنند.   

                                           

عوامل موفقیت در مدیریت کیفیت جامع

یک کسب و کار برای حرکت به سمت مدیریت کیفیت جامع، باید در جهت بهینه ­سازی و بهبود کیفیت محصولات و خدمات خود تلاش کرده و فرآیند خلق ارزش را برای مشتریان خود بهبود ببخشد. چرا که خروجی فعالیت‌های یک سازمان، محصولات و خدماتی است که برای مشتریان خود فراهم می‌کند.  

در ادامه به بررسی عواملی خواهیم پرداخت که می‌توانند در رویکرد مدیریت کیفیت جامع و در نتیجه توسعه کسب و کار تاثیرگذار باشند.

تمرکز بر درک و پاسخ­ گویی به نیازهای مشتریان

سازمان‌ها باید از طریق ارتباطات دقیق و ساختاریافته با مشتریان، نیازهای آنان را شناسایی کنند و سپس به تولید محصولات و خدمات خود مطابق با خواسته‌ها و نیازهای آنان اقدام نمایند. یک کسب و کار در صورتی می­‌تواند به سمت مدیریت کیفیت جامع حرکت کند که به نیازهای مشتری و انتظاراتش متعهد باشد و برای بهبود مستمر کالا و خدمات خود تلاش کند. پایبندی به انتظارات که دلیل اصلی گرایش مردم به سمت استفاده از یک صنعت می­‌باشد، یکی از مهم­ترین فاکتورهای کلیدی موفقیت در مدیریت کیفیت جامع است. در سیستم  TQM، مهم‌ترین عامل برای بهبود و افزایش کیفیت، مشتریان هستند. به بیان دیگر، آن‌ها هدف اصلی و محور هدف­ گذاری برنامه‌های بهبود کیفیت به شمار می‌روند.

نظارت مستمر، مداوم و نظام‌مند بر فرآیند فروش و نحوۀ کار

هر برنامۀ مدیریت کیفیت باید برای دسترسی تامین­ کنندگان به اطلاعات و نیازهای سازمان و همچنین هماهنگ کردن سیستم تامین­‌کنندگان با سیستم تولیدی سازمان، زمینه‌های لازم را فراهم کند.

دسترسي به مشتريان، پاسخ‌­گویی به مشتریان، توسعۀ گسترۀ کسب وکار، افزایش اعتبار، صرفه­‌جویی در هزینه ‌ها، و تمرکز بر نوآوری جزء اهداف اصلی فروش هستند. اهداف دیگر عبارتند از: افزایش راندمان فروش، جذب آسان­تر مشتری و تبلیغات رایگان. تامین­‌کنندگان سازمان، نقش بسیار مهمی در کیفیت تولیدات سازمان دارند.

تاثیر سیستم­‌سازی فرآیندها در مدیریت کیفیت جامع

ارائۀ تولیدات و خدمات با کیفیت، داشتن کارمندانی با ثبات و کسب درآمد و سود بالا، از جمله نتایج یک سیستم با کیفیت هستند. این نتایج نیستند که باعث خلق چنین سیستمی می­‌شوند، بلکه وجود یک سیستم با کیفیت است که چنین نتایجی را ایجاد می­‌کند. معمولاً آنچه باعث مرگ و پایان یک کسب و کار می­‌شود، زخم­‌هایی است که بر پیکر این کسب و کارها وارد می­‌شود. این زخم­‌ها نتیجۀ ضربات خنجر ناکارآمدی­‌ها و بی‌­نظمی­‌های فراوان است. اینها قاتلین زمان هستند و تلاش در جهت خلق نتایج و محصولات با کیفیت را نابود می­‌کنند.

سیستم­‌سازی کسب و کار از جمله مهم­ترین فاکتورهای کلیدی است که سازمان را به سوی مدیریت کیفیت جامع سوق می­‌دهد. برخی از دلایل اهمیت سیستم ‌سازی در زیر ذکر شده است:

1. ایجاد درک بیشتر از فرآیندهای کسب و کار:

 نقشه‌برداری از سیستم­‌های کسب و کار به ما امکان می‎دهد که دید کلی‎تر و دقیق‌‍­تری از کسب و کارمان داشته باشیم. به ویژه کسب و کارهای پلتفرمی با خیل عظیمی از فرآیندها و انسان­‌های مختلف تعامل دارند. لذا سیستم­‌سازی کمک می­‌کند تا این تعاملات به بهترین شکل صورت گیرد. رسیدگی به شکایات مشتریان، رسیدگی به شکایات کارکنان، عضویت آسان در سامانه و نظرسنجی مکرر از کارکنان و مشتریان، بسیار ضروری است.

2. شناسایی کارهای زائد:

هنگامی ‎که درک بیشتری از سیستم ‌ها و فرآیندهای کاری خود داشته باشیم، می‌­توانیم تعیین کنیم که آیا این فعالیت‌ها واقعاً ضروری هستند یا خیر. شناسایی و از بین بردن کارهای زائد، مزایای بی­شماری دارد. به جای صرف زمان برای انجام یک کار بی‎‌فایده، کارکنان قادرند بر آنچه که مهم است و آنچه که به کسب و کار کمک می‎کند تمرکز کنند.

3. افزایش مسئولیت‌پذیری:

با نقشه‌­­برداری واضح از فرآیندها و سیستم ‌ها، همه می‎دانند که چه وظایفی باید تکمیل شود، چه کسی باید آنها را تکمیل ‎کند و این وظایف باید در چه زمانی پایان یابند. قابل ذکر است که برخی فرآیندهای کاری می توانند به صورت دورکاری انجام شوند و افراد الزاما نیازی به حضور فیزیکی در دفتر کار ندارند. پس مدیریت کردن این افراد و نظارت بر عملکرد صحیح آنها کار دشواری است.

4. بهبود ارتباطات:

 بینشی که سیستم­‌سازی به ما می‎دهد می‎تواند کیفیت ارتباطات را در محل کار بطور چشم­گیری افزایش دهد. یکی از معضلات برخی کسب و کارها، ارتباطات ضعیف میان بخش ‌های مختلف کاری است زیرا نیروهای کاری ممکن است در یک مکان متمرکز نباشند. ممکن است شعب مختلفی در شهرهای دیگر وجود داشته باشد که کیفیت کار آنها نیز باید کنترل شود. سیستم­‌سازی یکی از راه­‌حل­‌های این مشکل خواهد بود.

5. ارائۀ خدمات بهتر به مشتریان:

بدون مشتری، هیچ کسب و کاری وجود نخواهد داشت. بنابراین بسیار مهم است که بطور مداوم راه­‌هایی  برای بهبود تجربۀ مشتری پیدا کنیم. اگر تنها به سیستم‌های دستی منسوخ تکیه کنیم، درخواست یا شکایت مشتری می‎تواند به آسانی نادیده گرفته شود. سیستم ‌سازی می‎تواند به ما در ارائۀ خدمات بهتر به مشتریان و پاسخ­‌گویی سریع­تر به شکایات آنها کمک کند. رسیدگی به شکایات مشتریان، عضویت آنها در سیستم و سایر اشکالاتی که برایشان ایجاد می­‌شود باید به بهترین شکل رفع گردد. همچنین آگاهی از نیاز واقعی مشتریان ضروری است.

بازاریابی نسل سوم 

در عصر صنعتی (زمانی که ماشین‌­آلات صنعتی فناوری اصلی محسوب می‌­شد)، بازاریابی به معنای فروش محصولات کارخانه به تمام افرادی بود که ممکن بود آنها را خریداری کنند. این بازاریابی، به بازاریابی نسل اول یا همان بازاریابی محصول ­محور مشهور است.

در عصر اطلاعات (زمانی که هستۀ اصلی، فناوری اطلاعات است)، بازاریابی نسل دوم پدید آمد. در این بازاریابی، مشتری­‌مداری بسیار مهم است و برآورده ساختن نیاز مصرف ‌کنندگان و حفظ آنها اهمیت دارد.

اکنون شاهد ظهور نسل سوم بازاریابی یا همان بازاریابی ارزش ­محور هستیم. مشتریان به دنبال محصولات و خدماتی هستند که علاوه بر الزامات عملکردی و عاطفی، نیازمندی­‌های معنوی ایشان را نیز پاسخ گوید. طبق تعریف مدیریت کیفیت جامع، سازمان باید به انتظارات مشتری وفادار بوده و برای آنها خلق ارزش کند. به عبارت دیگر بازاریابی نسل سوم جزء مواردی است که از نظر مشتریان جزء افزایش کیفیت خدمات به حساب می­‌آید.

یکی از عناصر بازاریابی نسل سوم، بازاریابی مشارکتی است. از آنجایی که رسانه­‌های اجتماعی به سمت ابرازگرایی بیشتر حرکت می­‌کنند، مصرف­‌کنندگان به طور فزاینده‌­ای قادر خواهند بود با تبادل تجربه و نظریات خود بر یکدیگر تاثیر بگذارند. یعنی نسل سوم بازاریابی معطوف به دعوت از مصرف­‌کنندگان برای مشارکت در توسعۀ خدمات و ارتباطات شرکت است. ارتقای سطح بازاریابی به سمت بازاریابی نسل سوم به ما کمک می­‌کند تا از نیروهای رایگان برای گسترش کسب و کار خود استفاده کنیم. این نیروهای رایگان همان مشتریان وفادار ما هستند.

(به آموزش بازاریابی نسل سوم مراجعه کنید.) 

بازاریابی نسل چهارم

در نسل چهارم بازاریابی به مسائلی همچون تولید محتوا و بازاریابی محتوا، بازاریابی همه کاناله و مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی پرداخته می‌شود. ما برای عرضۀ بهترین تجربه به مشتریانمان نیاز به ادامۀ حیات بازاریابی آنلاین و بازاریابی آفلاین در کنار یکدیگر داریم. هرچه تعامل ما با مشتریانمان بالا باشد، این مسئله تمایزی جدید برای سازمان به حساب می‌آید و در برآورده کردن نیازهای مشتریان و خلق ارزش برای آنها اثرگذار است و شرکت را به سمت مدیریت کیفیت جامع سوق می‌­دهد.

(به آموزش بازاریابی نسل چهارم مراجعه کنید.)

نقش تفکر استراتژیک در مدیریت کیفیت جامع

تفکر استراتژیک مفهومی است که اگر به درستی درک شود می ­تواند اثربخشی برنامه‌­ریزی استراتژیک را افزایش دهد و کارایی استراتژی‌های کسب و کار را بهبود بخشد. این مهارت نه تنها برای فعالیت مربوطه بلکه برای تمامی کسب و کارهایی که می ‌خواهند در بازار رقابت باقی بمانند و مزیت رقابتی داشته باشند ضروری است.

امروزه، یکی از عواملی که سازمان‌ها را بیش‌ از پیش مشتاق بهره‌گیری از فرصت‌های جدید می‌کند، کسب رضایت مشتریان است. تلاش در جهت دست­یابی به رضایت مشتریان، رمز موفقیت سازمان‌های پیشرو در صنایع مختلف در سطح جهان می‌باشد و بی­‌شک چشم ‌پوشی از چنین متغیری در هر سازمانی منجر به سخت شدن رقابت در سطح ملی و بین­‌المللی می‌شود. کسب رضایت مشتری در محیط پیچیده و غیرقابل ‌پیش‌بینی امروز، جز با بهره‌گیری از تفکر استراتژیک (بینش و درک شرایط موجود و بهره‌‌برداری از فرصت‌ها) و به کمک مدیریت کیفیت جامع (ساختار نظام‌یافتۀ متکی بر بهبود مستمر کلیۀ فعالیت‌های درونی) دشوار به نظر می‌رسد.

شناخت و ارزیابی سازمان

مرحلۀ اول در پیاده­‌سازی و اجرای سیستم مدیریت کیفیت، شناخت و بررسی درست و کامل سازمان است. برای این منظور می‌توانید گروهی به نام شورای کیفیت تشکیل دهید. این شورا باید در جلسات هفتگی خود، وضعیت کارکنان، آمار فروش، تعداد مشتریان جدید، نظرسنجی­‌ها و ... را مورد بررسی قرار دهد. ارزیابی صحیح سازمان، احتمال موفقیت در پیاده­‌سازی رویکرد TQM را به میزان قابل توجهی افزایش خواهد داد.

تغییر نگرش در کارکنان سازمان  

برای موفقیت در اجرای سیستم مدیریت کیفیت جامع، لازم است زیرساخت‌های لازم برای اجرای آن فراهم شود. یکی از این زیرساخت­‌ها این مسئله است که پیاده­‌سازی و اجرای سیستم TQM زمانی موثر خواهد بود که افراد سازمان، آن را بپذیرند و نسبت به آن دید مثبتی داشته باشند. برای این منظور باید دوره­‌های آموزشی در زمینۀ کاری خود و افزایش کیفیت در جنبه­‌های مختلف برای کارکنان برگزار کنید و گاهی اوقات هزینۀ شرکت در سمینارهای آموزشی متفرقه را نیز تامین کنید.

مشارکت کارکنان

مشارکت کارکنان یکی دیگر از زیرساخت­‌های اساسی مدیریت کیفیت جامع است. دخالت دادن کارکنان و مشارکت آنان در اجرای مدیریت کیفیت، در آن‌ها احساس تعلق و تاثیرگذاری ایجاد کرده و احساس رضایت­مندی را در آنان افزایش می‌دهد. این موضوع در نهایت بهبود کارایی و موفقیت سازمان را به دنبال خواهد داشت. تحقق TQM، وابسته به فرهنگ سازمانی است. فرهنگی که زیرساخت آن را مشارکت کامل و دقیق همۀ کارکنان سازمان تشکیل می‌دهد. در واقع فرآیندهای بهبود کیفیت به وسیلۀ کارکنان سازمان عملیاتی خواهد شد.

تمرکز نهایی سیستم

همۀ انرژی و توان سازمان باید در جهت تحقق اهداف آن سازمان­دهی شود. تشریح اهداف کلان، اهداف و برنامه‌های استراتژیک، اهداف عملیاتی و برنامه‌های عملیاتی از مهم‌ترین زیرساخت‌های تمرکز و اجرای سیستم TQM به شمار می‌رود.

طراحی و اجرای ساختار مورد نیاز

به منظور اجرای سیستم مدیریت کیفیت جامع باید ساختار کلی مورد نیاز از طریق «برنامه‌ریزی استراتژیک» و «طراحی مجدد ساختار سازمان» انجام شود. شما می‌توانید در طراحی ساختار جدید برای اجرای کلیۀ فرآیندها، وظایف و فعالیت‌های سازمانی یک مسئول در نظر بگیرید. به این ترتیب می‌توانید انجام یا عدم انجام کارها را از یک شخص خاص پیگیری کنید. البته با رعایت بخشی از موارد زیر که ملزومات این مرحله هستند، می‌توانید در این مرحله موفق­‌تر عمل کنید.

1. تصمیم‌گیری مبتنی بر واقعیت:  

تیم‌ها داده‌ها و آمار فرآیند را برای اطمینان از مطابقت کار با اصول و اهداف مورد نظر، جمع‌آوری می‌کنند.

2. ارتباطات موثر:

در سراسر سازمان باید گفتگوی آزاد ایجاد شود.

3. تفکر استراتژیک:

کیفیت باید بخشی از چشم‌انداز بلند مدت سازمان باشد.

4. سیستم یکپارچه:

یک دیدگاه مشترک، شامل دانش و تعهد به اصول کیفیت، همۀ افراد را در یک شرکت به هم متصل می‌کند.

5. فرآیند محور:

هر فعالیت را می­توان به فرآیندهایی تجزیه کرد و از این طریق می­‌توان بهترین فرآیند را تعیین و تکرار کرد.

6. بهبود مستمر:

هر کارمند همیشه باید به این فکر کند که چگونه کار خود را بهتر انجام دهد.

برنامه­‌ریزی استراتژیک

برنامه‌­ریزی استراتژیک فرآیند ایجاد چشم‌انداز برای یک شرکت و سپس تحقق بخشیدن به آن چشم‌­انداز از طریق اهداف کوچک و قابل دستیابی است . افرادی که در این برنامه ‌ریزی کار می­‌کنند باید بتوانند برنامۀ کاری شرکت را تحلیل و ارزیابی کنند. این مسئله می‌­تواند در سوق دادن سازمان شما به سوی مدیریت کیفیت جامع تاثیرگذار باشد، البته در صورتیکه تیمی از برنامه‌­ریزان داشته باشید که همزمان  مهارت‌های تحلیلی و حل مسئله را دارا باشند. این مهارت خود متشکل از مجموعه‌­ای از مهارت‌­هاست. استدلال استقرایی، مذاکره، تفکر سیستمی و .... که تلفیقی از مهارت­‌های نرم و سخت هستند، از جملۀ این مهارت ‌های ضروری به شمار می­‌آیند.

                          

توانمندسازی کارکنان

یک واقعیت قطعی سازمانی این است که امروزه سازمان­‌ها برخلاف گذشته در یک محیط پیچیده و پویا فعالیت می­‌کنند. در چنین محیطی تغییرات سریع و شدیدی رخ می‌­دهد و رقابت در این محیط پیچیده، یک عنصر حیاتی است. یکی از مؤلفه‌های مهم برای ورود سازمان­‌ها به عرصه‌های ملی و بین‌المللی و رقابت در این عرصه‌ها، نیروی انسانی توانمند می‌باشد.

سازمان­‌ها برای بقای خود در محیط رقابتی کنونی باید از تمام منابع در دسترس خود از جمله منابع انسانی درجهت ارائۀ محصولات و خدمات با کیفیت و متناسب با نیازهای مشتریان استفادۀ بهینه کنند. کارکنان با توجه به برخورداری از نیروی تفکر و اندیشه قادر به ایجاد نوآوری وخلاقیت در سازمان هستند که با توانمندسازی، این عمل تقویت می‌­شود. کارکنان توانمند قادرند راه­‌حل­‌های مناسب برای حل مشکلات پیدا کرده و در کسب کیفیت بالاتر نقش داشته باشند.

مدیریت کیفیت جامع روشی برای ادارۀ یک سازمان است که اساس آن بر تحقق کیفیت با استفاده از مشارکت همۀ اعضای سازمان استوار بوده و هدف آن نیل به موفقیت درازمدت از طریق جلب رضایت مشتری و تامین منافع همۀ افراد ذینفع از جمله کارکنان است. توانمندسازی کارکنان، هم به جنبه­‌های فردی کارکنان و هم به جنبه‌های شغلی آنها توجه دارد. در اکثر کسب و کارها رعایت موارد زیر جهت تحقق این مسئله ضروری است.

1. مهارت­‌های بین فردی:

از جمله مهارت­‌هایی که باید در کارکنان توسعه یابد، مهارت­‌های بین فردی است. برندسازی شخصی، سیاست دفتر کاری، برخورد با افراد دشوار از جملۀ این مهارت‌­ها هستند. در برخی از کسب و کارها مهارت­‌های دیگری از جمله شبکه‌­سازی نیز به خوبی باید در سازمان توسعه یابد. توسعۀ وضعیت این کسب و کارها بسته به نوع تمرکز آنها در مسیر شبکه­‌سازی، یک فرآیند طولانی­ مدت است. کارآفرین‌های موفق، موفقیتشان را مدیون مهارت شبکه‌­سازی هستند.

2. تفکر انتقادی:

متفکران منتقد به جای پذیرش سریع اطلاعات، ایده‌ها و فرضیات موجود را زیر سؤال می‌برند. در محیط‌های کاری متغیر، این ویژگی باید در کارکنان پرورش داده شود.

3. تفکر کارآفرینی:

موفقیت در ذهن هر فرد متفاوت است. یک کارآفرین باید پیشگام باشد، انتقادپذیر باشد، بتواند هر دو نیمۀ لیوان را ببیند و بدون بزرگ‌نمایی تحسین کند و الهام‌بخش سایرین باشد. این طرز فکر نیاز به پرورش مداوم دارد.

4. آداب و معاشرت تجاری:

 در صورت گسترش مرزهای کسب و کار به شهرها و حتی کشورهای دیگر، آگاهی از اصول مربوطه مانند علم زبان بدن برای افراد بسیار ضروری است.

5. توانایی مذاکره:

دانش مذاکره از ملزومات اولیۀ یک کسب و کار است. البته توانایی تاثیرگذاری بر افراد نیز لازمۀ توانایی مذاکره است.

6. حل مسئله:

در بازار آشفتۀ کنونی و با توجه به انبوه مشکلات اقتصادی و عدم ثبات قیمت‌ها، مسائل و مشکلاتی که روزانه بر سر راه ما قرار می­‌گیرند بی­شمار هستند. لذا توانایی مدیریت چالش‌­ها و حل مشکلات و معضلات ضروری است.

7. کار تیمی:

بیشتر کسب و کارها به مجموعه‌ای از مهارت­‌ها و توانمندی­‌ها نیاز دارند که فقط از طریق کار تیمی میسر می­‌شود.

نتیجه‌گیری

مدیریت کیفیت جامع، نگرشی است که در دنیا قدمتی بیش از ۵۰ سال دارد و در کشور ما نیز شرکت‌های محدودی این نظام را بکار گرفته‌اند و به موفقیت‌­های نسبی نیز دست یافته‌­اند.  TQM هنر مدیریت تمام مجموعه برای به دست آوردن بهترین‌­هاست. مدیریت کیفیت جامع، هم به صورت یک فرهنگ و فلسفه و هم به عنوان مجموعه‌­ای از اصول راهنما برای نشان دادن پایه­‌های بهبود مستمر در سازمان است و در حقیقت این رویکرد، کاربرد روش‌­های کلی و نیروی انسانی برای بهبود تمامی فرآیندها در سازمان و پیشی گرفتن از نیازهای مشتری، چه در زمان حال و چه در آینده است.

 TQM اقدامی است هوشمندانه، آرام و مستمر که تاثیری هم­ افزا در تامین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و بالا بردن توانایی رقابت در بازار و در نتیجه رشد کسب و کار ختم می­‌شود.